Auditoría

No conformidades y acciones correctivas

Qué son, cómo gestionarlas y cómo hacer un buen análisis de causa raíz.

Una no conformidad no es un fracaso: es una oportunidad de mejora si la gestionas bien. La clave está en no quedarse en el síntoma, sino atacar la causa para que el problema no vuelva.

No conformidad, corrección y acción correctiva

Son tres cosas distintas que suelen confundirse: la no conformidad (NC) es el incumplimiento de un requisito; la corrección es la acción inmediata para arreglar lo detectado; y la acción correctiva elimina la causa para que no se repita.

Qué dice la norma

ISO 9001:2015, cláusula 10.2 exige, ante una no conformidad: reaccionar y corregirla, evaluar la necesidad de eliminar su causa, implementar la acción, revisar su eficacia y, si procede, actualizar riesgos y el sistema. Todo debe quedar como información documentada.

La técnica de los “5 porqués”: preguntar por qué de forma sucesiva lleva del síntoma a la causa raíz real.

El proceso de acción correctiva

Detecta y describe la NC. Qué requisito se incumplió y con qué evidencia.
Corrige (contén). Acción inmediata: reprocesa, separa el producto, avisa al cliente.
Analiza la causa raíz. Usa los “5 porqués” o un diagrama causa-efecto; no te quedes en el síntoma.
Define la acción correctiva. Elimina la causa, con responsable y fecha.
Verifica la eficacia. Comprueba que el problema no volvió a ocurrir; recién ahí se cierra.

Corrección vs. acción correctiva

Corrección

Apaga el incendio: arregla lo que ya pasó. Necesaria, pero no evita que se repita.

Acción correctiva

Elimina la causa: evita que el incendio vuelva. Es la que exige el análisis de causa raíz.

Ejemplo real

“Imprenta Gráfica Central” tuvo un reclamo por un pedido mal impreso. La corrección fue reimprimir sin costo. Pero al aplicar los 5 porqués, la causa raíz resultó ser que no confirmaban la prueba de color con el cliente. La acción correctiva fue crear un paso obligatorio de aprobación de prueba antes de imprimir. Los reclamos por color desaparecieron.

Errores comunes

Quedarse en la corrección y no atacar la causa: el problema reaparece.
Análisis de causa superficial: “fue error humano” casi nunca es la causa raíz.
Cerrar la acción sin verificar que realmente funcionó.
No documentar la no conformidad ni la acción, perdiendo la trazabilidad que exige 10.2.

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