Procedimiento de Peticiones, Quejas y Apelaciones (PQA)

Código: GESC-PRO-004
Versión: 05
Fecha de emisión: 2025/03/17

Este procedimiento establece las directrices y mecanismos para la recepción, análisis, tratamiento y respuesta oportuna a las Peticiones, Quejas y Apelaciones (PQA) presentadas por las partes interesadas ante AB Certifies Solutions. Está diseñado como una herramienta de mejora continua del sistema de certificación y alineado con los numerales 9.8 y 9.9 de la ISO/IEC 17024:2012, así como con la Ley N.º 19.496 de Protección de los Derechos de los Consumidores.

1. Objetivo

Establecer un mecanismo claro, accesible y trazable para la atención eficaz de PQA, promoviendo la imparcialidad, transparencia y respeto por los derechos de las partes interesadas, fortaleciendo así la confianza en el proceso de certificación.

2. Alcance

Este procedimiento aplica a todas las PQA recibidas en el marco de:

• Procesos de certificación de personas (solicitud, evaluación, vigilancia, renovación).
• Relación con evaluadores, examinadores, comités técnicos o administrativos.
• Uso del certificado, atención institucional o cualquier otro servicio prestado.

3. Responsables

• Director General: Responsable de la solución definitiva de apelaciones y supervisión del sistema PQA.
• Coordinador Técnico: Acompaña técnicamente la revisión de cada caso.
• Coordinador de Calidad: Supervisa la trazabilidad, elaboración, validación y reporte del procedimiento PQA.
• Comité de PQA: Efectúa análisis de causa, propone acciones correctivas y define compensaciones si aplica.

4. Políticas Generales

• Las apelaciones deben presentarse dentro de los 5 días hábiles de haber sido notificada una decisión.
• La organización debe responder formalmente toda PQA en un máximo de 10 días hábiles desde su recepción.
• No se permite discriminación ni represalia contra quien interpone una PQA.
• Todo el proceso debe respetar la confidencialidad de la información y personas involucradas.
• El personal que resuelve una apelación debe ser distinto al que tomó la decisión objeto de la misma.
• Se utiliza el análisis de causa-raíz (diagrama causa-efecto) para gestionar correctivos.

5. Definiciones

• Petición: Solicitud de información o gestión institucional.
• Queja: Manifestación de inconformidad sobre un servicio, acción u omisión.
• Apelación: Solicitud formal para revisar una decisión de certificación.
• Parte interesada: Persona natural o jurídica afectada o involucrada.
• Acción correctiva: Eliminación de causa raíz de una no conformidad.
• Acción preventiva: Eliminación del riesgo antes de materializarse el problema.

6. Etapas del Procedimiento

1. Recepción: La PQA se recibe por medio físico, digital, telefónico o en persona. Se registra en el formato oficial PQA-FOR-001.
2. Clasificación: Se tipifica como Petición, Queja o Apelación según naturaleza e impacto.
3. Validación: Se verifica legitimidad y contexto de la PQA. Si aplica, se pasa a corrección inmediata o remisión.
4. Radicación formal: Se remite al Coordinador de Calidad. En caso de apelación, también al Director General.
5. Investigación: El comité PQA analiza evidencias, identifica causas y registra decisiones en el acta PQA-FOR-002.
6. Respuesta: Se emite comunicación escrita a la parte interesada, explicando acciones tomadas.
7. Seguimiento: Se verifica la satisfacción del solicitante y se documenta en PQA-FOR-003.
8. Retroalimentación: Los resultados se comparten con líderes de procesos y se presentan en comités mensuales.
9. Mejora continua: Se evalúan estadísticas, efectividad de acciones correctivas y se actualizan procesos si corresponde.

7. Canales de Presentación

• Correo electrónico institucional.
• Formulario web en sitio oficial.
• Línea telefónica directa.
• Presencial: oficinas y eventos oficiales.
• Encuestas de satisfacción.

8. Registro y Trazabilidad

Todo el procedimiento debe quedar registrado digitalmente mediante formatos oficiales, conservando trazabilidad de fechas, responsables, medios, acciones realizadas y resultados. Se incluyen los siguientes formatos:

• GESC-FOR-001 – Recepción de PQA
• GESC-FOR-002 – Planilla mensual de PQAs y solución
• GESC-FOR-003 – Tabla de clasificación y resarcimiento

9. Disposiciones Finales

• El presente procedimiento es revisado anualmente por el Comité de Calidad.
• Cualquier reforma debe ser aprobada por el Director General y publicada con versión oficial.
• El incumplimiento de este procedimiento puede derivar en acciones correctivas o disciplinarias internas.

AB Certifies Solutions S.A.S – Procedimiento vigente desde el 17 de marzo de 2025
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