Certificación ISO 20000-1 — Sistema de Gestión de Servicios de TI
Demuestra que tus servicios de TI se gestionan con procesos medibles: acuerdos de nivel de servicio, incidentes, cambios, continuidad y seguridad, en un sistema certificable.
Si tu empresa presta servicios de TI, como soporte, mesa de ayuda, hosting, SaaS o servicios gestionados, tus clientes compran algo más que tecnología: compran que el servicio funcione y que los problemas se resuelvan en los plazos acordados. ISO/IEC 20000-1 es la norma que certifica esa capacidad, y sirve tanto para proveedores externos como para áreas de TI internas.
Qué es ISO 20000-1
ISO/IEC 20000-1:2018, Tecnología de la información — Gestión del servicio — Parte 1: Requisitos del sistema de gestión del servicio, es la tercera edición de la norma (las anteriores son de 2005 y 2011). En 2024 recibió la enmienda sobre cambio climático común a todas las normas de sistemas de gestión, y en 2025 se publicó la especificación técnica ISO/IEC TS 20000-16 sobre sostenibilidad en la gestión del servicio. La familia incluye además la ISO/IEC 20000-2 (guía de aplicación) y la ISO/IEC 20000-10 (conceptos y vocabulario).
Se relaciona estrechamente con ITIL 4, pero no son lo mismo: ITIL es un marco de buenas prácticas que certifica a personas, mientras que ISO/IEC 20000-1 contiene requisitos auditables que certifican a una organización. Muchas empresas usan ITIL para diseñar sus procesos e ISO/IEC 20000-1 para demostrar que funcionan (ver ITIL e ISO/IEC 20000-1).
Qué exige la norma
ISO/IEC 20000-1 pide un sistema de gestión del servicio con cláusulas 4 a 10 y, en la cláusula 8, procesos para gestionar la cartera de servicios, los acuerdos de nivel de servicio, la capacidad, los cambios, los incidentes y problemas y el aseguramiento del servicio.
Los procesos de la cláusula 8
| Grupo de procesos | Procesos que incluye |
|---|---|
| 8.2 Cartera de servicios | Entrega del servicio, planificación de los servicios, control de las partes involucradas en el ciclo de vida, gestión del catálogo de servicios, gestión de activos y gestión de la configuración. |
| 8.3 Relaciones y acuerdos | Gestión de las relaciones con el negocio, gestión del nivel de servicio (SLA) y gestión de proveedores. |
| 8.4 Oferta y demanda | Presupuesto y contabilidad de los servicios, gestión de la demanda y gestión de la capacidad. |
| 8.5 Diseño, construcción y transición | Gestión del cambio, diseño y transición del servicio, y gestión de entregas y despliegues. |
| 8.6 Resolución y cumplimiento | Gestión de incidentes, gestión de solicitudes de servicio y gestión de problemas. |
| 8.7 Aseguramiento del servicio | Gestión de la disponibilidad, gestión de la continuidad del servicio y gestión de la seguridad de la información. |
Por qué la piden en Chile
- Licitaciones y grandes mandantes: el Estado, la banca, el retail y la minería exigen a sus proveedores de TI acuerdos de nivel de servicio medibles, reportes periódicos y evidencia de gestión de incidentes y cambios. Un certificado ISO/IEC 20000-1 resume esa evidencia.
- Ley 21.663 Marco de Ciberseguridad: incluye la infraestructura digital y las telecomunicaciones entre los servicios esenciales, y exige a los operadores de importancia vital seguridad y continuidad operacional, exigencias que trasladan a sus proveedores de TI. Los procesos de continuidad del servicio (8.7.2) y seguridad de la información (8.7.3) de la norma responden a esa demanda.
- Integración con otras normas: ISO/IEC 20000-1 comparte estructura con ISO 27001 y ISO 22301, por lo que un proveedor de TI puede integrar gestión del servicio, seguridad y continuidad en un solo sistema.
Requisitos: qué tendrás que cumplir
Para certificar ISO 20000-1 implementas un sistema de gestión que cumple los requisitos de la norma. La consultoría la dirige el Consultor con apoyo de IA, tu equipo aprueba el sistema y luego lo audita nuestro software con IA (ver el método). Esto es lo que tendrá tu sistema:
Análisis de tu contexto interno y externo y de las partes interesadas (cláusulas 4.1 y 4.2).
Una política del sistema y objetivos medibles con seguimiento (5.2 y 6.2).
Compromiso de la dirección y responsabilidades y autoridades definidas (cláusula 5).
Procesos identificados y la información documentada mínima: procedimientos y registros (4.4 y 7.5).
Los controles para operar de forma planificada y consistente (cláusula 8).
Auditoría interna, revisión por la dirección y acciones correctivas (cláusulas 9 y 10).
Catálogo de servicios, acuerdos de nivel (SLA) y gestión de incidentes, problemas y cambios.
Competencia demostrada
Al menos una persona de tu empresa debe aprobar nuestra prueba de competencia en la norma. Si no la aprueba, se capacita con eCertify Academy, incluido en el precio para hasta 3 personas y con Certificado de aprobación, o con terceros, y vuelve a rendir la prueba.
Documentos habituales en un sistema ISO/IEC 20000-1
- Política y objetivos de gestión del servicio, y alcance del sistema.
- Plan de gestión del servicio.
- Catálogo de servicios y cartera de servicios.
- Acuerdos de nivel de servicio con clientes y acuerdos con proveedores.
- Registros de incidentes, solicitudes, problemas y cambios.
- Base de datos de configuración (CMDB) y registro de activos.
- Informes de disponibilidad, capacidad y cumplimiento de los SLA.
- Plan de continuidad del servicio y controles de seguridad de la información.
- Auditoría interna, revisión por la dirección y acciones correctivas.
Plazos referenciales
| Situación de la empresa | Implementación del sistema de gestión del servicio |
|---|---|
| Proveedor pequeño con un servicio principal (por ejemplo, soporte) | 2 a 3 meses |
| Mesa de ayuda o proveedor con varios servicios y clientes | 3 a 5 meses |
| Datacenter, SaaS multicliente o área de TI de un grupo de empresas | 5 a 7 meses |
Beneficios de certificar ISO 20000-1
SLA claros y cumplidos: menos caídas y clientes más satisfechos.
Diferenciador para proveedores de TI y MSP en licitaciones.
Procesos ITSM ordenados que reducen costos y retrabajo.
Servicio de calidad + seguridad de la información, de la mano.
¿Para quién es?
Cómo certificarte con nosotros
- Diagnóstico gratuito. Revisamos tus servicios de TI y tus SLA.
- Preparación del SGSTI. Procesos ITSM y niveles de servicio, con apoyo de IA.
- Competencia demostrada. Al menos una persona de tu empresa aprueba nuestra prueba sobre la norma; si no, se capacita (incluido para hasta 3 personas).
- Auditoría con IA, 100% online. Nuestro software te pide la evidencia y el informe te llega directamente.
- Certificado verificable. Con código QR, comprobable 24/7.
Preguntas frecuentes
¿Es lo mismo que ITIL?
No. ITIL es un marco de buenas prácticas; ISO 20000-1 es la norma certificable. Se complementan muy bien.
¿Sirve para áreas de TI internas?
Sí, no solo para proveedores: cualquier área que entregue servicios de TI se beneficia.
¿Su certificación es acreditada?
Es certificación privada e independiente (no acreditada por INN/IAF), transparente y verificable por QR.
¿Necesito una herramienta de tickets para certificar?
La norma no exige una herramienta específica, pero sí registros confiables de incidentes, solicitudes, problemas y cambios. En la práctica, cualquier mesa de ayuda con más de unos pocos casos al día necesita un sistema de tickets, que puede ser de bajo costo o de código abierto.
¿Puedo certificar solo uno de mis servicios?
Sí. El alcance puede limitarse a un servicio o a un grupo de clientes, siempre que controles los procesos que lo sostienen, incluidos los que entregan tus proveedores. Es una forma habitual de empezar y ampliar el alcance después.
¿Se puede integrar con ISO 27001?
Sí. Ambas normas comparten estructura y varios procesos, como la gestión de incidentes, de cambios, de activos y de proveedores. Integradas, se implementan con una sola documentación y una auditoría combinada.
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El precio depende del tamaño de tu empresa. Nuestro servicio está diseñado especialmente para pequeñas y medianas empresas (PyMEs). La cotización final considera el alcance, el número de sedes y de personas de tu organización.
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¿Cómo es el proceso de certificación?
Te acompañamos de principio a fin. No entregamos solo un certificado: dejamos tu organización preparada, con responsables capacitados y evidencia demostrable.
Diagnóstico inicial. Evaluamos tu situación y las brechas frente a los requisitos de la norma.
Diseño e implementación. Te acompañamos a construir o ajustar tu sistema de gestión y su documentación.
Capacitación de tu equipo. Formamos al menos a una persona de tu organización con credencial internacional (CertiProf, verificable por Credly), para que el conocimiento permanezca dentro de la empresa.
Auditoría de certificación. Evaluamos la conformidad de tu sistema con objetividad e independencia.
Emisión del certificado. Certificación privada verificable por QR y Open Badges 3.0, imposible de falsificar.
Mantención y renovación. Seguimiento y renovación para mantener tu sello vigente en el tiempo.
Certificamos tu empresa — y capacitamos a tu personal
Un certificado sin gente capacitada no sirve. Por eso cada certificación de AB Certifies incluye formación con credencial internacional para al menos una persona de tu equipo: aseguramos que tu sistema tenga responsables preparados y que el conocimiento se quede en tu organización.
Preguntas sobre el proceso de certificación
¿La certificación de AB Certifies es acreditada?
AB Certifies Solutions es una entidad de certificación privada e independiente. Nuestra certificación es privada y verificable (por QR y Open Badges 3.0), no acreditada ante un organismo de acreditación (IAF/INN).
¿Cuánto demora obtener la certificación?
El proceso estándar toma alrededor de 7 días hábiles una vez completada la evaluación, con una opción Fast-Track de 2 a 5 días.
¿Cuánto cuesta certificar?
Desde USD 590. El precio final depende del tamaño de tu organización, el alcance y el número de sedes. El servicio está diseñado para pequeñas y medianas empresas (PyMEs).
¿El servicio sirve para PyMEs?
Sí. AB Certifies está enfocado en pequeñas y medianas empresas de Chile y LATAM, con un proceso ágil y 100% online.
¿La certificación incluye capacitación del personal?
Sí. Cada certificación incluye formación con credencial internacional (CertiProf, verificable por Credly) para al menos una persona de tu organización.
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Aviso de transparencia: AB Certifies Solutions SpA es una entidad de certificación privada e independiente. La consultoría la dirige el Consultor y la auditoría la realiza un software con IA, cuyo informe se envía directamente al cliente. La formación la imparte eCertify Academy, con Certificado de aprobación verificable en línea; la credencial internacional de CertiProf es opcional. La certificación ISO/IEC 27701 estructura la gestión de privacidad, pero no constituye por sí sola una declaración automática de cumplimiento de la Ley 21.719.
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